Terceirizar o monitoramento da infraestrutura de TI é um investimento muito importante para que sua equipe de colaboradores possa trabalhar com mais produtividade e segurança, mantendo o foco para atingir os objetivos do seu negócio com ótimos desempenhos.
Além do acompanhamento e resolução de qualquer problema relacionado a sua infraestrutura de TI, a empresa terceirizada irá prever e minimizar possíveis instabilidades ou problemas que sua empresa possa ter e indicar melhorias e atualizações que podem reduzir custos que se encaixem nas necessidades do seu negócio.
O que analisar antes da contratação de uma empresa de TI?
A procura por empresas de terceirização especializadas na área de TI, deve ser uma pesquisa bem criteriosa para garantir que o parceiro escolhido irá atender todas as necessidades do seu negócio de forma séria e comprometida.
Tempo de atuação
Empresas com mais experiência de mercado trabalham sempre com profissionais altamente qualificados e atualizados para oferecer as melhores soluções para o cliente. Verifique o tempo de experiência que a terceirizada tem na área de TI no mercado e se a empresa tem uma boa estrutura, com ferramentas e serviços que você busca para seu negócio.
Reconhecimento
Certificações são garantias de que empresas terceirizadas em TI estão mais preparadas para contribuir e solucionar os desafios dos seus clientes. Os certificados são importantes pois atestam o conhecimento e competência de seus especialistas. Mas só esse critério não basta na hora de escolher uma empresa parceira de TI.
É preciso verificar quais seus principais clientes e se há depoimentos deles sobre os serviços prestados. Depoimentos de clientes são uma excelente prova sobre a eficiência e credibilidade das terceirizadas no mercado. Por meio deles, é possível analisar como será a qualidade do serviço e o seu reconhecimento através do cliente atendido.
Para depoimentos mais autênticos, veja se a empresa tem esses relatos em vídeos, pois só em texto você não saberá se o relato é real ou não.
Primeiro atendimento
Avalie a empresa desde os primeiros contatos. A comunicação e o bom relacionamento é um fator muito importante para iniciar parcerias. Quanto tempo você demorou para ser atendido na parte comercial? Precisou ligar diversas vezes? Responderam o formulário de contato ou o e-mail enviado? Demoraram pra enviar a proposta? Empresas que prestam bons serviços oferecem um excelente atendimento aos clientes mesmo antes da contratação.
Interesse em entender o seu negócio
Saber quais as necessidades de TI do seu negócio é essencial para que a terceirizada identifique quais tecnologias disponíveis poderá atender melhor suas necessidades.
Se a empresa não disponibiliza um tempo e interesse para conversar e entender o seu ambiente, com certeza, o serviço prestado não será eficaz.
Planos de fidelidade
Algumas empresas podem ter regras contratuais para forçar uma fidelização dos clientes.
Tome muito cuidado com propostas desse tipo. O cliente se torna fiel aos serviços de uma empresa, se ele gostar e valorizar os serviços prestados por ela e sentir-se livre para mudar, caso sinta necessidade.
Métricas para satisfação do cliente
Existem diversos métodos para mensurar a satisfação do cliente, os mais comuns são o NPS e o CSAT. Vamos detalhar essas métricas adiante.
NPS
A sigla NPS significa Net Promoter Score ou Escala de Promoção de Rede. É uma métrica mais estratégica, que indica o desempenho da terceirizada quanto a jornada da experiência do cliente com os serviços prestados, através de dados quantitativos e qualitativos, e a propensão de indicar os serviços da terceirizada em TI para os responsáveis por outras empresas.
CSAT
A sigla CSAT significa Customer Satisfaction Score ou Pontuação de Satisfação do Cliente. Essa métrica é mais tática, pois mensura o nível de satisfação dos clientes em diferentes momentos com a terceirizada, desde o primeiro atendimento até o momento final da resolução do problema.
Os dois métodos são importantes para avaliar o atendimento e corrigir possíveis falhas. A terceirizada que mantém tais métricas disponíveis, permite os clientes avaliar e aprimorar constantemente a qualidade do serviço prestado.
Tempo médio para as soluções
Existem métricas específicas apenas para avaliar o tempo médio que uma equipe de TI demora para resolver um determinado problema. Vamos detalhar essas métricas adiante.
SLA
O SLA significa Service Level Agreement ou Acordo de Nível de Serviço. É um acordo firmado entre as partes envolvidas sobre o nível de serviço e o tempo de execução das atividades, é de suma importância para que o seu negócio e a empresa especializada de TI defina as obrigações de ambas as partes. O objetivo principal é definir qual o tempo máximo em que as solicitações serão resolvidas.
FCR
Já o FCR significa First Call Resolution ou Resolução no Primeiro Contato, é a métrica usada para medir a eficiência operacional para resolver um problema no primeiro contato realizado, trazendo também agilidade para os clientes.
O tempo de vida das soluções, é o tempo médio em que os clientes esperam para ter o seu problema solucionado, mesmo para problemas mais complexos.
Todos são índices importantes para verificar o tempo médio em que as solicitações serão resolvidas e o nível de maturidade da terceirizada em TI.
Diferenciais
Além da qualidade e expertise, verifique de que forma a terceirizada pode se destacar no atendimento ou nos processos do dia a dia, e de que forma a empresa pode te atender de forma mais personalizada.
Localização do parceiro de TI
Numa emergência em que a sua empresa precisará de uma visita presencial, é importante saber quanto tempo um especialista levará para chegar até o local. Isso evita que grandes problemas se disseminem enquanto aguarda a chegada do especialista responsável.
Canais de atendimento
Para entender como funcionará o atendimento no dia a dia da empresa, quais são os canais de atendimento e materiais que a terceirizada disponibiliza?
É preciso analisar se tanto os canais de atendimento quanto os materiais são claros e detalham as atividades que fazem parte do escopo do serviço contratado. Um bom exemplo são o uso de catálogos de serviços e fluxogramas bem elaborados para que os clientes possam ter todas as informações para consultar quando quiserem.
Esses pontos básicos apresentados são fundamentais para que uma empresa demonstre uma base sólida, inclusive para um atendimento mais humanizado com o cliente.
Contratar ou insistir em manter uma empresa terceirizada de TI que não entrega esses pontos, é um erro caro que trará prejuízos para a segurança e produtividade do seu negócio.
