SLA ou Service Level Agreement é um acordo entre a empresa de suporte técnico em TI e o seu negócio sobre como será o nível e o tempo de entrega para serviços específicos.
Quando falamos sobre tipos de SLA, existem alguns conceitos que precisam ser esclarecidos para que sua empresa não tenha prejuízos no dia a dia ao contratar terceirizadas de TI.
Os termos que mais causam confusões são o SLA de solução e o SLA de atendimento. Não, eles não são equivalentes, mesmo que seja comum encontrar alguns grandes sites sobre tecnologia escrevendo o contrário.
Nós da Dracones IT trabalhamos constantemente para orientar gestores a terem os melhores recursos de TI, segurança e inovação.
Além disso, apresentamos também orientações básicas para ajudar estes responsáveis nas tomadas de decisões, antes de fecharem qualquer contrato com um suporte técnico em TI terceirizado.
Nesse processo, identificamos que, quando um gestor desconhece a diferença entre o conceito de SLA de solução e de SLA de atendimento, ele dificilmente vai saber escolher bem seu parceiro de TI e isso acarretará num longo período de insatisfação com inúmeros problemas que podem atingir seus projetos e, consequentemente, seus clientes.
Abaixo esclareceremos a diferença desses dois termos e o que esperar de cada um.
SLA de atendimento: prazo máximo para os especialistas interagirem com sua empresa
O SLA de atendimento define as normas, diretrizes operacionais e procedimentos que serão seguidas pelos profissionais de TI no que diz respeito ao tempo máximo para que o atendimento seja iniciado.
Como será a jornada do cliente até falar com esses especialistas e o tempo que ele leva até estabelecer essa conexão são as prioridades neste SLA.
Aqui o atendimento humanizado deve prevalecer, pois saber interpretar os problemas e dúvidas já no primeiro contato é essencial para ser possível seguir de maneira eficiente para o próximo passo que é o SLA de solução.
Para interpretar e identificar os problemas de maneira rápida e logo no primeiro contato é preciso ter profissionais com anos de vivência na área resolvendo incidentes e agindo de forma preventiva.
Um ponto interessante é verificar se a empresa de suporte técnico em TI costuma investir em certificação contínua, desta forma você irá contratar um serviço mais qualificado, atualizado e ágil.
É comum as empresas de suporte em TI divulgarem um SLA de atendimento rápido, mas isso não quer dizer que a solução para determinada situação será encontrada dentro desse prazo.
Essa é a grande diferença do SLA de atendimento para o SLA de solução. No primeiro, você apenas tem a garantia de alguma resposta no tempo acordado, enquanto no último você tem a garantia de solução do seu problema no tempo definido.
Entenda, a seguir, porque o SLA de solução é muito mais importante que o SLA de atendimento.
SLA de solução: prazo máximo para que o suporte técnico em TI resolva sua solicitação
O SLA de solução é o tempo máximo para que os profissionais do suporte técnico de TI resolvam a solicitação da sua empresa, seja ela alguma dúvida sobre software desatualizado ou problemas mais complexos, como lentidões que causam impactos negativos nas entregas de projetos.
O tempo de resolução das solicitações ou problemas técnicos de uma empresa está totalmente alinhada à expectativa do cliente, afinal este é o principal objetivo da contratação de uma empresa terceirizada de suporte técnico em TI: minimizar os incidentes para que os seus clientes consigam trabalhar sem interrupções.
É justamente nesse ponto que há a confusão que citamos no início do texto. Muitas empresas terceirizadas vendem a ideia do SLA de atendimento rápido, dando a entender que seus clientes vão receber respostas assertivas e conclusivas em menos tempo, quando, na verdade, estão entregando apenas uma primeira resposta num prazo curto, sem garantias de solução definitiva igualmente rápida.
Claro que ter um bom número de SLA de atendimento é importante, mas em tempos de alta velocidade das ameaças hackers contra negócios, precisamos nos atentar para o tempo de solução dos problemas técnicos da empresa para não comprometer a segurança e, principalmente, a reputação da marca no mercado.
Outro ponto que ajuda na tomada de decisão sobre a contratação de uma terceirizada em TI é assistir aos depoimentos dos clientes que usam aquele serviço e analisar sua reputação, ótimos indicadores da qualidade do serviço prestado.
Fique atento! É de extrema importância que você cobre da empresa terceirizada de TI que mostre seu SLA de solução, pois muitas delas não tem o SLA de solução garantido em contrato e tantas outras tentarão dizer que o SLA de atendimento é o mesmo que SLA de solução, o que está longe de ser verdade.
Quando o SLA de solução é mais baixo, você pode esperar da terceirizada:
- Menos incidentes durante a contratação
- Serviços mais otimizados
- Segurança aprimorada e inovações constantes
- Mais economia e vantagens competitivas
- Garantia de solução de problemas em menos tempo
A Dracones IT tem foco total no SLA de solução
Agora que você já sabe as principais diferenças entre SLA de solução e um SLA de atendimento, ao conversar com serviços de suporte técnico em TI questione sobre o SLA de solução para garantir mais tranquilidade na parceria.
Muitas terceirizadas não apresentam seu SLA de solução porque é muito difícil garantir o tempo máximo em que os chamados serão resolvidos, então eles colocam um SLA de atendimento baixo e apresentam como se fosse de solução, infelizmente.
Aqui na Dracones IT, atuamos há 13 anos no mercado com ações para diminuir o SLA de solução para garantir que todas as solicitações sejam encerradas com sucesso no menor tempo possível. Por aqui, nossos chamados só recebem a posição de resolvido após aprovação do cliente. Assim, não haverá finalização sem que o cliente seja de fato atendido conforme suas expectativas.
Como investimos sempre para manter nossos especialistas atualizados, a manutenção preventiva é o nosso principal foco, principalmente diante das inúmeras ameaças cibernéticas.
Lembrando que todos os dias criminosos estão tentando roubar dados para aplicar golpes ou fazer grandes roubos, mas só com a Dracones IT você terá proteção robusta para que essas tentativas não se tornem uma invasão de fato.
Em todos os nossos planos oferecemos suporte ilimitado, consultoria especializada, planejamento em TI, monitoramento 24×7 e atendimento humanizado e ágil (por aqui você será atendido em até 60 segundos por telefone!)
Diante da competitividade do mercado, você não pode perder tempo com terceirizadas de TI que não entregam soluções rápidas.
Fale hoje mesmo com os especialistas da Dracones IT e faça um orçamento para otimizar hoje mesmo o seu negócio.
