A jornada do cliente refere-se ao caminho de interações que um consumidor tem com sua marca, produto ou serviços. Ele descreve tanto interações diretas, como entrar em contato com uma equipe de atendimento ao cliente – e até passar por algum ponto de contato que o suporte de TI pode dar como apoio no processo –, até interações indiretas, como ouvir sobre uma marca em um evento.
A jornada do cliente pode ser interpretada como um mapa de interações exclusivas que qualquer cliente tem com sua marca e pontos de contato de marketing. Nenhuma jornada do cliente é a mesma. E é o caminho que cada pessoa percorre em seu site, equipe de atendimento ao cliente e vários outros canais da sua empresa que permitem que os profissionais de marketing adaptem sua estratégia de marketing de acordo com cada cliente.
Dessa forma, os profissionais de marketing geralmente orientam as empresas a fazer uma jornada do cliente que eles acham que levará ao melhor resultado do negócio – por exemplo, oferecendo anúncios direcionados e conteúdo personalizado para aumentar o reconhecimento da marca.
Cada etapa da jornada do cliente deve familiarizar ainda mais sua marca com um cliente e deixar uma impressão duradoura. Isso só pode ser feito com sucesso se você fornecer consistência de marca o tempo todo. A linguagem usada no site deve refletir a maneira como seus representantes de vendas falam com os clientes; as imagens que você usa em seu material promocional devem ser consistentes com os gráficos de seu site e assim por diante.
Por que mapear a jornada do cliente é importante?
Compreender a jornada do cliente é algo muito valioso para as empresas de qualquer tamanho. Ele fornece uma compreensão profunda de clientes potenciais e engajados, permitindo que você forneça comunicações direcionadas com base nos comportamentos e preferências do comprador.
Isso ajuda você a converter mais vendas e aumentar a satisfação geral do cliente, tornando-se parte integrante de sua estratégia de fidelização e retenção de clientes.
O mapeamento da jornada do cliente é uma estratégia comum usada para entender melhor a jornada do cliente, fornecendo uma representação visual da soma total de experiências que qualquer cliente tem com uma marca. Isso ajuda a informar melhor sua estratégia de marketing e esforços de personalização, fornecendo uma compreensão mais clara de quem são seus clientes e como você pode atendê-los melhor.
Como você cria um mapa de jornada do cliente?
Assim como seus clientes e o ecossistema digital mais amplo, a jornada do cliente está em constante evolução. Depois de mapear a jornada do cliente, ela deve ser revisada regularmente para garantir que ainda seja relevante e atualizada. A análise do seu site, métricas de engajamento de mídia social, feedback do cliente e outras ferramentas de automação de marketing podem ajudar nisso.
Decida seus objetivos
Como todas as atividades de marketing, é vital que você comece com uma ideia clara de seus objetivos. Pergunte a si mesmo o que você deseja alcançar e por quê. Quais jornadas do cliente você está mapeando? As abordagens serão diferentes? O que você fará com a informação depois de tê-la?
Considere suas personas de clientes
Se você ainda não o fez, agora é a hora de criar personas de clientes, ou seja, descrições ficcionais de seu consumidor típico. Pense nas diferentes características de seus compradores e o que os leva até você. Onde e como eles encontram você, o que atrai o interesse deles, qual conteúdo os incentiva a descobrir mais e por quê.
Avalie toda a experiência do cliente
Pense na relação que eles têm com sua marca e por que ela funciona (ou não funciona), usando os dados de marketing mencionados acima ou também obter informações anedóticas falando diretamente com os clientes.
Liste todos os pontos de contato na jornada do cliente
Faça uma lista de todos os pontos de contato, diretos e indiretos, que seus clientes têm com sua marca. Eles podem não seguir o que você acha que é uma ordem linear ou esperada, então use suas personas para explorar as diferentes rotas para garantir que você cubra tudo.
Considere os pontos de contato mais óbvios, como entrar em contato com seu departamento de atendimento ao cliente ou abrir um e-mail, mas não se esqueça dos menos tangíveis imediatamente, como sites de avaliação de terceiros ou menções à marca em uma publicação do setor.
Ao considerar cada ponto de contato, pense nas diferentes oportunidades dentro deles. Entrar em contato com o atendimento ao cliente, por exemplo, pode envolver interagir com um chatbot, uma cadeia de e-mail ou falar com um agente no telefone.
Mapeie suas personas de clientes para diferentes pontos de contato
Esta é talvez a parte mais complicada. Concentre-se em uma persona de cada vez, orientando seu cliente por todos os pontos de contato em potencial na jornada do cliente, reservando tempo para imaginar e ter empatia com cada emoção, desafio, obstáculo, ação ou comportamento que eles possam experimentar.
Coloque-se no lugar deles: tente passar o dia deles como se você fosse eles; desde a manhã em que percebem que precisam do produto para resolver o problema, até a noite em que fizeram toda a pesquisa, verificaram os sites de comparação e reviews, assistiram aos vídeos no YouTube sobre o tema, falaram com um representante de vendas e, finalmente, fizeram a escolha.
Entender a jornada do cliente também passa por TI através da transformação digital. Ter um parceiro ideal que ajude com e-mails, comunicação, segurança e suporte técnico faz com que entender a jornada do cliente seja algo mais simples para a empresa – e traz resultados no final, em vendas ou prestação de serviços.
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Os preços variam de acordo com o plano escolhido, que vai além do simples suporte de TI e inclui ainda segurança, monitoramento, planejamento e gestão, backup, VPN e controle de acesso, entre outros.
